深圳神秘顧客有限公司（SMS）地產(chǎn)物業(yè)神秘顧客調(diào)查

銷(xiāo)售/售樓中心服務(wù)神秘顧客檢測(cè)、物業(yè)服務(wù)神秘顧客檢測(cè)做為當(dāng)前一線服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪檢測(cè)服務(wù)，對(duì)地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的作用主要分為幾個(gè)方面：

（1）真實(shí)、及時(shí)和客觀的服務(wù)情況收集，讓運(yùn)營(yíng)商了解一線實(shí)際情況。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)查中還會(huì)就一些模糊的地方和銷(xiāo)售顧問(wèn)反復(fù)確認(rèn)，確保所得信息準(zhǔn)確。

由第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點(diǎn)。

（2）全時(shí)段、多類(lèi)型和隨機(jī)的神秘顧客檢測(cè)實(shí)施，促使銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)。

檢測(cè)安排覆蓋全月的大部分日期和所有服務(wù)時(shí)段，雖然每個(gè)點(diǎn)每個(gè)月可能只有一次，但銷(xiāo)售服務(wù)中心會(huì)感覺(jué)每時(shí)每刻都有可能出現(xiàn)神秘顧客。

神秘顧客來(lái)源選拔類(lèi)型豐富，還蓋很多不同的職業(yè)、年齡或?qū)W歷，雖然每個(gè)點(diǎn)可能有一個(gè)人，但銷(xiāo)售服務(wù)中心會(huì)感覺(jué)每個(gè)客戶(hù)都有可能是神秘顧客。

（3）深圳神秘顧客有限公司（SMS）專(zhuān)業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)。

不同于客戶(hù)或運(yùn)營(yíng)商的角度，而對(duì)運(yùn)營(yíng)商所處行業(yè)和對(duì)客戶(hù)服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識(shí)，能做出更加深入和客觀的分析。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）多年多個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也把握住整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)中心發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對(duì)策。

專(zhuān)業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)滲透在日常工作中，形成了客戶(hù)需求分析、神秘顧客管理、具體項(xiàng)目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。

（4）深圳神秘顧客有限公司（SMS）多維度、實(shí)時(shí)和案例化的檢測(cè)情況比較，分析不同銷(xiāo)售服務(wù)中心的優(yōu)劣高下，并協(xié)助運(yùn)營(yíng)商通過(guò)各種獎(jiǎng)懲措施提升管理效率。

通過(guò)各銷(xiāo)售服務(wù)中心的特點(diǎn)，分析諸如硬件環(huán)境、人員服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴處理等方面的不同表現(xiàn)，挖掘優(yōu)質(zhì)班組或個(gè)人。

每期調(diào)查結(jié)束后，就會(huì)立即對(duì)所有的銷(xiāo)售服務(wù)中心的檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行排名，匯總好的與壞的表現(xiàn)。

【服務(wù)案例】

某物業(yè)神秘顧客調(diào)查

調(diào)研內(nèi)容：住宅社區(qū)的客戶(hù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等評(píng)價(jià)考核。

調(diào)研區(qū)域：北京

調(diào)研樣本：10家，每月1輪

某地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)暗訪調(diào)查

調(diào)研內(nèi)容：小區(qū)物業(yè)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、硬件設(shè)施和維修處理等物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)。

調(diào)研區(qū)域：深圳、南昌、汕頭等地

調(diào)研樣本：30個(gè)，每月1輪

 某XX地產(chǎn)中介

調(diào)研內(nèi)容：電話(huà)撥測(cè)、人員形象、銷(xiāo)售接待流程及標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)檢測(cè)

調(diào)研方法：神秘顧客暗訪

監(jiān)測(cè)頻次：每季度1次

深圳市XX房地產(chǎn)有限公司

調(diào)研內(nèi)容：銷(xiāo)售中心電話(huà)咨詢(xún)、硬件觀察、接待咨詢(xún)、參觀樣板房、信息洽談、結(jié)束拜訪、情景模擬問(wèn)題以及內(nèi)測(cè)評(píng)價(jià)

調(diào)研樣本：XX深圳、惠州、東莞等地新開(kāi)發(fā)樓盤(pán) 

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